Dicas valiosas para usar seu roteiro de interações com eficiência e qualidade  

A maneira como o cliente é tratado diz muito sobre um estabelecimento. Na internet não é diferente. O relacionamento com o usuário é essencial para criar confiança, construir uma comunidade fiel e garantir a satisfação, bem como boas oportunidades. Mas qual é o primeiro passo para sua marca ou empresa conquistar todas essas vantagens? 

Atendimento de qualidade é a resposta certa 

Ter um time dedicado para fazer interações, responder mensagens, solucionar dúvidas – ou seja, ser um suporte para os usuários – faz a diferença no dia a dia e contribui para a colheita de bons frutos. E é importante que, nas redes sociais, ele se guie por um roteiro pré-estabelecido, para deixar o relacionamento com os clientes mais fluido e eficaz. 

O script para as redes sociais é o braço direito do profissional de atendimento  

Esse documento é formado por um roteiro que tem sugestões de respostas para serem usadas em diversas situações, como quando o cliente está feliz, irritado, confuso, com dúvidas, entre outras. 

A dica é tentar pensar em todos os acontecimentos possíveis e desenvolver respostas de acordo com os valores da marca ou empresa. Um arquivo assim oferece diversos benefícios, que geram bons resultados tanto no ambiente externo quanto no interno. Alguns deles são: 

  • Alinha o tom e voz da marca; 
  • Direciona um novo integrante da equipe; 
  • Aumenta a produtividade dos colaboradores; 
  • Melhora o relacionamento com o usuário; 
  • Contribui para a análise de métricas e dados. 

O documento é importante, mas seu uso é mais ainda

Fique atento! O script de atendimento precisa ser usado da forma correta para evitar dor de cabeça. Por isso, separamos algumas dicas valiosas pra você não passar por situações desnecessárias. 

1 – Leia todas as mensagens com calma 

Ter um roteiro com as interações prontas não significa que o texto deve apenas ser copiado e colado. É preciso ler a mensagem sem pressa, entender o que está sendo dito e ter atenção para não usar uma resposta que não condiz com a pergunta. 

Afinal, o script não precisa ser seguido à risca. Ele serve para dar um direcionamento ao tom e voz, além de oferecer um feedback alinhado ao código de cultura da marca ou empresa.  

“O script é algo essencial tanto para facilitar o trabalho de quem está fazendo as interações quanto em relação ao posicionamento e consistência de marca. Ele já vem desenhado no tom e voz da marca, indica palavras que usamos e palavras que não usamos. O arquivo serve como um modelo mesmo, assim ganhamos tempo e podemos ter mais criatividade de responding. A dica é sempre modificar um pouco, dar uma personalidade de acordo com a interação e cuidar pra não sair do tom e voz da marca.” 

                                                                       Joci Fernandes, do Núcleo de Performance da Sophí.

2 – Humanize suas respostas 

Depois de fazer a leitura da mensagem com calma, que tal humanizar a interação? Isto é, aproximar-se e criar um vínculo com o usuário. Isso faz total diferença no atendimento.  

Usar o nome dele na resposta, perguntar como ele está, colocar-se à disposição, ter um encerramento, usar algum emoji alinhado à marca são formas de ter um atendimento personalizado e criar um bom relacionamento. 

3 – Resolva a dor do usuário 

O atendimento nas redes sociais é um suporte ao usuário, ou seja, um espaço para ajudar, solucionar as dúvidas e os problemas do cliente. Por isso, é importante entender a solicitação, deixar claro para a pessoa como é possível resolvê-la e qual solução vai ser oferecida.  

Nessa etapa, dar um retorno com agilidade, além de usar uma linguagem positiva e se colocar sempre à disposição, é essencial para conquistar a confiança e oferecer boas experiências ao usuário.  

4 – Não ignore as mensagens 

Responda todas as mensagens e evite uma crise. Melhor responder na primeira oportunidade e oferecer o melhor retorno possível do que adiar e deixar que essa mensagem se torne uma dor de cabeça. Ignorar pode se tornar um problema maior depois, e isso não é algo desejado para sua marca ou empresa. 

Curtiu? Você sabia que temos um núcleo de especialistas em conteúdo aqui na Sophí que está preparado para desenvolver o script de atendimento ideal para sua empresa e tirar as estratégias da sua marca do papel? 

Vamos conversar! 

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