Vou iniciar meu texto me apresentando para contextualizar a escolha do tema. Comecei minha carreira em 2012 como estagiária e depois fui convidada a participar do time de atendimento de uma agência.
Fiquei muito feliz e aceitei o desafio de mudar minha rotina e ter mais contato com os clientes e adicionar novas responsabilidades e metas pessoais a minha carreira. Gostaria de dividir com vocês pontos que considero de grande importância e irei detalhá-los melhor em breve. Espero que gostem!
Atualmente, podemos observar, nas métricas de sucesso das empresas, que o NPS (metodologia de mensuração do nível de satisfação do cliente) ganhou destaque na atualidade e que manter esses níveis altos é um passo importante na busca pelo sucesso. O mercado está sempre buscando proporcionar a melhor experiência possível e, como resultado, há fidelização de clientes que podem ser advogados da marca, renovações de assinaturas, contratos e novas compras em menor prazo.
As empresas tentam ficar mais próximas do seu cliente com diferentes formatos de conteúdo, humanização das marcas e a uma busca constante em comunicar com clareza seu propósito além de outras coisas.
Temos excelentes exemplos como a Lu do Magalu, influenciadora digital da Magazine Luiza, que faz a interface com os clientes em diferentes canais, participando de conversas sobre temas variados, fazendo selfies com cantores famosos ou lançando em seu aplicativo um botão para denúncia de violência doméstica que foi muito comentado neste ano de 2020.
Outra marca que sabe como cativar o coração de seus seguidores é a Netflix, que tem presença garantida nas redes sociais, interagindo sempre de forma espontânea e criativa.
Fontes: Infomoney e Twitter.
Na área de comunicação, em especial nas agências, não é diferente, o atendimento tem papel importante e impacta a percepção do cliente sobre a empresa.
Separei alguns pontos que considero de total importância e que fui aprendendo no decorrer dos meus 8 anos trabalhando no atendimento ao cliente.
Espero que gostem!
1. Trabalhar em equipe é fundamental.
O atendimento geralmente tem contato com todos os setores de uma agência, por isso é imprescindível que o profissional se relacione bem com todos os colegas de trabalho. Ele terá de conversar muito sobre jobs, fazer ajustes, ou reprovar peças que não forem consideradas adequadas.
Na agência, ele faz os dois papéis: a representação da agência no cliente e do cliente na agência. Por isso, use a CNV na hora de conversar com seus colegas de trabalho (tem um artigo excelente da Rhayda Rufino aqui no Linkedin vale super a pena a leitura), pois vocês vão precisar conversar muito, e ninguém é dono da razão, não é mesmo?
2. Esteja sempre aberto a sugestões!
Elas virão tanto dos seus colegas de equipe quanto do cliente, e pode surgir uma mega ideia desse trabalho em parceria.
Esteja disposto a ouvir e a entender o que o cliente precisa na peça, exercite a empatia. Não fique apenas falando sobre sua opinião e seu ponto de vista; dessa forma você não vai aprender nem entender o que o cliente procura com a sua ajuda.
3. Atenção sempre é fundamental para atender bem o cliente.
Esteja ligado aos detalhes: se a entrega está de acordo com a solicitação inicial no momento de briefing, se a qualidade da entrega segue o padrão que a agência faz.
Nós da Sophí estamos sempre de olho na qualidade das entregas que são feitas. Avalie se as solicitações do cliente podem ser executadas e caso seja necessário proponha uma segunda forma de seguir com esse job.
4. Anote os pontos importantes e palavras-chave das reuniões.
A memória é falha, e daqui a 30 dias você não vai lembrar cem por cento da reunião que teve com o cliente. Seu time de criação depende das suas orientações para fazer uma entrega melhor e mais assertiva.
5. Brifar bem é otimizar tempo
Esse é um ponto importante, pois ele estará disponível nos seus documentos para consulta quando você quiser confirmar algum ponto, tirar dúvidas ou até mesmo recordar detalhes dessa demanda. Tenha sempre um modelo já pronto com você e se lembrar de alguma dúvida importante, mesmo ela não estando no seu material, pergunte!
O cliente está destinando uma parte importante do tempo dele para conversar com você. Aproveite e valorize esse momento, nada melhor que tirar suas dúvidas com a fonte principal.
6. Seja organizado.
Use cronogramas para alinhar expectativas de projetos e prazos para não gerar situações de desgaste. Controle suas reuniões com planner, agenda de papel, aplicativo de agenda online, Google Agenda ou outra forma que você achar melhor.
Assim, você não se perde e não atrasa prazos.
7. Esteja sempre atento aos prazos.
Se alguma demanda está se comportando fora do previsto, ligue para o seu cliente e avise que você precisará de mais uma hora para entregar o arquivo ou, em casos extremos, renegocie o prazo de entrega.
Dica importante: se antecipe e não espere o prazo estourar para negociar. O cliente precisa estar informado, e você é o responsável por essa tarefa. Coloque horas extras para emergências, ou seja, sempre tenha um plano B.
Algumas dessas dicas já são conhecidas, mas é importante reforçar, porque elas são essenciais!
Atendendo clientes de vários segmentos de mercado e com o passar dos anos de carreira pude perceber que um bom profissional de atendimento deve sempre somar em seu time e fazer com que as demandas e entregas sejam as mais assertivas possíveis, evitando desgastes, correções desnecessárias e perda de tempo.
Quem conhece o mercado de comunicação sabe o quanto esses pontos são importantes e que tempo economizado tem grande valor.
Até a próxima!
Fonte: https://www.infomoney.com.br/negocios/como-a-lu-elevou-o-patamar-do-marketing-do-magazine-luiza/