Um bom relacionamento com o público é fundamental para qualquer marca. Mas o que isso significa para você? De acordo com o dicionário, relacionamento é o ato de estabelecer uma conexão com algo ou alguém. É também a maneira de tratar, de conviver bem, de se conectar amigavelmente com outras pessoas.
Assim, quando pensamos e falamos sobre relacionamento, já criamos um cenário de boa convivência e harmonia, não é mesmo? E isso não pode ser diferente para sua marca.
O que é a gestão do relacionamento com o público?
Além da tão sonhada fidelização e retenção, um bom relacionamento com o cliente é primordial para conhecer, atender e se conectar com seu público de uma forma mais próxima.
Também é importante para reunir estratégias de organização, processos e automatização, a fim de entender as necessidades, as expectativas e identificar oportunidades de negócio.
Por que é importante ter um bom relacionamento?
Quem nunca pesquisou sobre um produto antes de fazer a compra? Ou já desistiu de contratar um serviço devido a um mau atendimento? Em um mundo globalizado e digitalizado como o nosso, o público está mais engajado, informado e mais exigente do que nunca.
Para ter sucesso na sua marca, as empresas precisam entregar mais que um bom produto ou serviço; é preciso proporcionar uma boa experiência. E é aí que entra a importância de uma gestão de relacionamento com o público.
Um bom relacionamento, alinhado às estratégias, habilidades e ferramentas de atendimento, é capaz de coletar informações que possibilitam compreender as necessidades e as expectativas dos clientes de uma forma verdadeira e autêntica.
A marca precisa entender, atender e estar alinhada aos valores da sua audiência, se comportar de forma positiva e relevante. Tudo isso porque o impacto das relações entre marca e público pode definir o caminho para o sucesso ou o fracasso de um negócio.
Quais são as ferramentas de interação?
As inovações tecnológicas vêm contribuindo efetivamente para o desenvolvimento da relação entre clientes e marca. Atualmente, existem diversas ferramentas que facilitam essa interação.
Conheça algumas ferramentas que auxiliam no relacionamento com o público:
CRM
Os softwares de Customer Relationship Management (CRM) são uma boa pedida para se ter uma visão mais ampla do seu público. Com o CRM, é possível organizar cadastros e registrar o comportamento de atuais e potenciais clientes.
A ferramenta possibilita também acompanhar a evolução de cada contato dentro do funil de vendas: mais uma forma de planejar as ações da marca.
Dados na mão? Então é hora de desenvolver as estratégias mais alinhadas ao seu público, melhorando as taxas de conversão e fidelização. Fica a dica!
Pesquisa com o público
A pesquisa é mais uma etapa importante no relacionamento com o público. Ouvi-los, compilar seus feedbacks e garantir que o atendimento tenha sido adequado é essencial para o sucesso da marca.
Para facilitar a realização das pesquisas, é possível contar com ferramentas de automatização que otimizam o processo e evitam erros.
Chatbots
O Chatbot é um programa de computador que direciona e agiliza o atendimento com os clientes, além de potencializar o processo de captação de leads. O Chatbot é bastante utilizado em sites e aplicativos de mensagens, facilitando as conversas e as trocas.
Mas fique atento! Relacionar-se nos remete a uma boa convivência e harmonia entre os envolvidos. Assim, além das ferramentas, é fundamental que as empresas invistam nos seus colaboradores, para que eles sejam capazes de entender o público da marca de uma forma positiva, humanizada e empática.
Conheça marcas que são referência em atendimento ao público
Nubank
O banco digital chegou ao mercado para transformar a relação que as pessoas estabelecem com as instituições financeiras. Horas na fila, demora no atendimento e altas taxas estão fora do cenário do Nubank.
No quesito atendimento ao público, a empresa se tornou referência. É conhecido por seu atendimento rápido, humanizado e de interações divertidas nas redes sociais. A estratégia se tornou o diferencial da marca. Vale ainda destacar que os colaboradores são capacitados para manter o foco na solução dos problemas dos clientes desde o primeiro contato.
Natura
A Natura possui centrais de atendimento com o objetivo de absorver a demanda, que varia desde consumidores finais até seus inúmeros consultores de beleza.
A marca investe no treinamento dos seus colaboradores e reforça a importância do relacionamento com os valores da empresa. Tal missão é baseada em propostas diferenciadas para manter e evoluir a excelência com o público.
Netflix
O famoso e inovador serviço de streaming é um dos queridinhos do público. A presença em mais de 190 países tornou a marca valiosa em todo o mundo.
A Netflix utiliza táticas simples de atendimento, como um SAC de qualidade e a realização de constantes pesquisas de satisfação. Além disso, investe em conteúdos e interações nas redes sociais – bem alinhados com tom e voz da marca –, mantendo uma relação mais próxima do público.
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