O mercado está cada vez mais competitivo, e prestar um atendimento de excelência é um passo muito importante para construir um bom relacionamento com o cliente. Um ponto de destaque nessa prestação de serviço é o atendimento humanizado.
Quantas vezes você fez uma ligação, foi atendido por um robô e saiu com um sentimento de insatisfação?
Não há motivo para, em nossa rotina de atendimento ao cliente, nos comportarmos de forma robótica.
Trazendo essa relação para a rotina de agências, o cliente e o atendimento (que é o seu ponto de contato na agência) precisam de uma ligação muito próxima, afinal eles estão conversando diariamente, por e-mail, reuniões ou até mesmo via aplicativos de comunicação instantânea.
Nessa relação, o atendimento humanizado faz toda diferença, pois a rotina do profissional de marketing é muito dinâmica: ele tem pouco tempo disponível e geralmente está supervisionando várias tarefas.
Desse modo, o momento de contato com a agência não deve ser mais uma questão a ser solucionada nem mesmo um momento de estresse.
O que é o atendimento humanizado?
Em resumo, esse atendimento é baseado no ato de conversar com o cliente de forma atenciosa, buscando a solução dos seus problemas com gentileza.
Ou seja, é o oposto do atendimento padronizado e robótico, que tem diálogos pouco empáticos com quem está “do outro lado da mesa”.
Com esse formato de atendimento, o cliente se sente valorizado e percebe que a agência se preocupa com ele. Dessa forma, é possível estabelecer uma relação de confiança, o que facilita muito o andamento do trabalho.
É possível atender de forma humana: um exemplo é a Sophí
Aqui na Sophí, somos exigentes, comprometidas, atualizadas, gentis e gostamos de gente. Está tudo no nosso Código de Cultura! Caso você não o conheça, está aqui no nosso perfil do LinkedIn.
Somando todas essas atitudes, que estão presentes em nossa cultura organizacional, temos como resultado uma relação muito próxima de parceria com nossos clientes em toda a agência.
Todos os nossos pontos de contato trazem nosso jeitinho Sophí de ser. Contamos com uma escuta atenta que busca identificar a necessidade do nosso cliente para trazer as melhores soluções.
Periodicamente, fazemos treinamentos de Comunicação Não Violenta (CNV) com a nossa equipe, para deixar todas na mesma página e ressaltar a importância de se comunicar de forma adequada em nossa rotina de trabalho, seja negociando um prazo apertado com o cliente, seja trazendo sugestões de melhorias para a nossa colega de trabalho.
Fazemos questão de exercitar a empatia quando pensamos que existe uma urgência naquele prazo e que o cliente pode estar sendo cobrado internamente em relação àquela entrega.
Falando em entregas, ao fazê-las, somos criteriosas e gostamos de surpreender nosso cliente com sugestões do ponto de vista de especialistas em comunicação, que vai além do que ele pediu inicialmente.
E, se surge alguma demanda diferenciada, trabalhamos de forma colaborativa com o nosso cliente, buscando atender o prazo e fazer o melhor possível do lado de cá.
Como colocar o atendimento humanizado em prática?
Ofereça um atendimento personalizado
Adeque sua forma de atender ao estilo do seu cliente. Se ele tem maior disponibilidade para conversar em um período do dia, organize seus contatos com ele para que as conversas aconteçam nesse horário.
Se o cliente prefere falar pelo aplicativo de comunicação, concentre seus contatos por esse meio e formalize tudo, após o bate-papo, na ferramenta que foi escolhida para fazer entregas e manter históricos.
O próprio cliente vai te contar de forma muito natural como ele gosta de conduzir o trabalho. Nesse momento, você executará a escuta ativa para entender essa preferência.
Contextualize
Saiba exatamente o momento em que o seu cliente está para dar retornos corretos, objetivos e mostrar que você está “por dentro” do que está sendo tratado.
Manter históricos de tudo que é feito é de total importância para existir um banco de dados atualizado, que poderá ser consultado a qualquer momento.
Outro ponto superimportante é sempre dividir seus históricos com o restante da equipe, pois esse conhecimento fará toda diferença na hora que o briefing chegar para o time de criação.
Seja proativo
Não espere o cliente fazer todas as observações. Esteja atento para propor soluções adequadas à solicitação que foi feita.
Quando o cliente tem uma dúvida, além de procurar a resposta, o atendimento deve ser proativo e investigar possíveis problemas, trazer dicas e soluções para o que foi proposto.
Dê abertura para receber feedbacks
Dar espaço ao cliente para trazer feedbacks mostra que sua empresa se importa com a opinião dele.
Afinal, os retornos do cliente são importantes para entender os pontos que o atendimento e toda a empresa podem melhorar em seus processos internos.
Caso queira saber mais sobre o tema, veja este artigo sobre 7 boas práticas que todo customer success precisa saber.
Ah! Se sua empresa precisa de uma agência com formato de atendimento personalizado, pode contar com a Sophí. 😊
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