Como a Sophí apoia o CRM da Localiza no Brasil e na América Latina com SLAs a partir de 3 horas 

Especializada em esteira rápida para desdobramento de criativos, a agência atende desde 2019 o CRM de uma das marcas mais valiosas do Brasil.¹ 

Seu CRM cresceu em volume, mas o seu time continua gastando mais tempo para entregar o mesmo tipo de campanha? 

No início, isso nem sempre é evidente. As campanhas continuam saindo. Os analistas, designers e desenvolvedores seguem dando conta da demanda, e os prazos ainda são cumpridos. 

Mas, à medida que o volume aumenta, a dinâmica muda. O que antes era simples começa a exigir mais alinhamentos, ajustes e velocidade para desdobrar campanhas, adaptar criativos e garantir boas práticas técnicas em diferentes formatos e plataformas. 

Foi exatamente esse o desafio que a Localiza precisou endereçar em sua operação de CRM: uma estrutura em plena evolução, que precisava manter agilidade e consistência de marca. Para responder a essa demanda, contou com a Sophí como agência parceira de esteira rápida para desdobramento de criativos e desenvolvimento de HTML para e-mails marketing, desde 2019. 

Sete anos depois, os resultados dessa parceria mostram o tamanho da operação: atendimento simultâneo às cinco marcas do ecossistema Localiza&Co, redução do prazo de entrega de e-mails marketing de até 2 dias úteis para 13 horas em peças mais complexas e menos de 6 horas em entregas mais simples, além de um NPS de 86. 

Neste artigo, contamos como essa parceria foi construída, quais práticas técnicas estão por trás desse desempenho e o que outras operações de marketing podem aprender com esse case. 

¹ Fonte: Empresa mineira Localiza fica entre as 10 mais valiosas do Brasil 

A dimensão da operação

Para entender o tamanho desse trabalho em conjunto, vale o contexto. A Localiza&Co é um ecossistema com mais de 20 mil colaboradores, presença em sete países da América Latina, frota superior a 600 mil veículos e mais de mil pontos físicos. 

Dentro dessa estrutura, coexistem cinco marcas voltadas para frentes de negócio distintas, que vão da locação para pessoa física à mobilidade para aplicativos, passando por gestão de frotas, seminovos e serviços de assinaturas. Cada uma atende públicos específicos, percorre jornadas próprias e exige um ritmo intenso de campanhas. 

O desafio estava em operar essa complexidade com a garantia que os e-mails estivessem responsivos e acessíveis, renderizando corretamente em ambientes como Outlook, Gmail e dispositivos mobile, sem comprometer experiência do usuário nem identidade visual das marcas.

Por que ampliar o time não resolve o gargalo de CRM

Em muitas operações, a resposta mais imediata para o aumento de demanda é ampliar o headcount. Mas, sem um modelo claro de fluxo, especialização e integração, o volume cresce mais rápido do que a capacidade de organização. 

O resultado costuma ser conhecido: a perda de padrão se torna frequente, o retrabalho passa a fazer parte da rotina, os alinhamentos se acumulam e o time fica cada vez mais consumido por tarefas operacionais. Com isso, sobra menos espaço para decisões estratégicas. 

Foi a partir desse tipo de cenário que a Localiza avançou internamente com uma reestruturação da sua operação de CRM. A mudança envolveu evolução tecnológica, redesenho de processos e priorização de demandas com base em indicadores e objetivos de negócio. Nesse movimento, a Sophí entrou como parceira para desdobrar o volume crescente de criativos com agilidade, consistência de marca e atenção constante à performance técnica dos disparos em múltiplas plataformas. 

De que forma a Localiza e a Sophí construíram juntas a esteira de desdobramento 

O papel da Sophí foi atuar como uma extensão do time da Localiza. Com isso, o cliente ficou liberado para manter o foco nas estratégias de CRM voltadas para o crescimento e fortalecimento do negócio, enquanto o desdobramento operacional das peças deixou de ser gargalo. 

Por trás dessa estrutura está o Sophí in Time, o plano de assinatura da Sophí para desdobramento ágil de peças. Por meio de créditos mensais, o cliente direciona os esforços para as entregas mais prioritárias, contando com equipe dedicada de criação, design, revisão, desenvolvimento de HTML e disparo, além de especialistas em qualidade gramatical e alinhamento de tom de voz. 

A operação atual é resultado de uma evolução em conjunto. De um lado, o time de CRM da Localiza chega à Sophí com briefings maduros, uso inteligente dos créditos mensais e priorização de demandas conectadas às metas da sua área. Do outro, a agência se adequou para atender uma empresa multimarcas com entregas cada vez mais urgentes, mantendo o ritmo com qualidade técnica e consistência. 

A partir dessa evolução, a esteira se apoiou em alguns pilares: 

• Squad dedicado e multidisciplinar: um time preparado para atender volume com especialização técnica e organização de fluxo desde o briefing. 

• Integração com a operação do cliente: com processos, ferramentas e rotina alinhados à dinâmica da Localiza, reduzindo fricção, retrabalho e revalidações constantes. 

• Fluxo completo, do briefing à ativação: incluindo revisão técnica, QA e configuração dos HTMLs nas plataformas de e-mail marketing, reduzindo dependências intermediárias e acelerando as entregas. 

• Criativos orientados à performance: aplicação de boas práticas de CRM, considerando responsividade, acessibilidade e experiência de leitura. Isso se traduziu em detalhes que fazem diferença no resultado operacional, como organização de hierarquia visual, estruturação dos HTMLs para melhor leitura em mobile, uso correto de textos alternativos e unidade visual entre as marcas do ecossistema. 

• Padronização em escala: com consistência de identidade garantida mesmo em um ecossistema com cinco marcas distintas. Parte do ganho de eficiência veio da criação de uma lógica mais estruturada de produção, permitindo reaproveitamento de componentes, maior padronização visual e redução do tempo operacional, sem comprometer qualidade. 

Além de entregar com mais rapidez, o ganho está na continuidade e previsibilidade da operação. 

Os números que mostram a evolução

O ganho vai além da velocidade. São horas devolvidas para o time da Localiza se concentrar em planejamento, testes e decisões estratégicas.

Os resultados também aparecem em:   

• Previsibilidade de entrega: planejamento mais seguro, sem depender de urgências constantes.   

• Aproveitamento de oportunidades em tempo real: o time responde rápido, sem comprometer qualidade.   

• Redução de retrabalho: menos ajustes, menos idas e vindas.   

• Consistência entre múltiplas frentes: mesmo com alto volume, a identidade da marca se mantém.   

NPS 86 e o valor da confiança

Com NPS de 86, a relação entre Sophí e Localiza mostra que agilidade e qualidade técnica podem caminhar juntas mesmo em uma operação que atende cinco marcas em ritmo intenso de campanhas. É um número que reflete confiança construída desde o início da parceria. 

Essa percepção aparece também na fala do cliente:  

“Trabalhar com a Sophí tem sido uma experiência incrível e importante para o sucesso das nossas campanhas de CRM. A habilidade e a expertise da equipe de criação, principalmente na estruturação dos HTMLs, são diferenciais para as entregas, garantindo campanhas não apenas visualmente impactantes, mas também funcionais e otimizadas conforme as melhores práticas de CRM. Essa tem sido uma parceria valiosa para alcançarmos nossos objetivos com entregas de qualidade.”

Mônica Moreira, Gerente de CRM da Localiza&Co.

O que esse case mostra 

Quando o CRM começa a travar, o problema quase nunca está nas ideias ou no esforço do time. Na maioria dos casos, a operação não acompanhou o crescimento. Isso impacta o ritmo de execução, a consistência da marca e a capacidade de transformar oportunidades em resultado. 

Escalar CRM também significa absorver complexidade. Diferentes públicos, sazonalidades, campanhas simultâneas e necessidades do negócio exigem uma operação capaz de acompanhar mudanças de contexto sem gerar gargalos. 

O que a parceria entre Localiza e Sophí comprova é que existe um caminho testado e validado. Um time de CRM sempre presente e voltado para evolução, aliado a uma agência atenta e flexível, é capaz de gerar grandes resultados em escala, qualidade e velocidade. 

Como aplicar esse modelo à sua operação de CRM  

A experiência construída ao lado da Localiza apontou que crescer não precisa significar mais retrabalho, urgências ou adversidades. A Sophí ajuda equipes a ganhar velocidade, preservar a qualidade das entregas e liberar tempo para decisões mais estratégicas.  

Quer estruturar seu CRM e e-mail marketing para atender múltiplas frentes com qualidade técnica e sem sobrecarregar o seu time? A Sophí já tem um modelo validado em operações complexas como a da Localiza, combinando execução especializada, alinhamento contínuo e uma estrutura preparada para evoluir com o negócio.  

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Perguntas frequentes sobre CRM em escala

Em qual momento vale a pena terceirizar o desdobramento de criativos CRM?  

Quando a quantidade de campanhas cresce mais rápido do que a capacidade da equipe interna. Nesse cenário, profissionais que deveriam estar focados em estratégia acabam dedicando boa parte do tempo às tarefas operacionais, como adaptação de peças e produção de e-mails. Ao contar com um parceiro especializado na execução, a equipe ganha tempo para se concentrar no planejamento, na análise de resultados e em decisões mais estratégicas para o negócio.  

Como funciona o modelo de créditos do Sophí in Time? 

O Sophí in Time é o plano de assinatura da Sophí para desdobramento ágil de criativos. O cliente contrata créditos mensais e, a cada mês, decide onde aplicá-los conforme suas prioridades. Isso dá flexibilidade para desdobrar a estratégia nos formatos que realmente movem os indicadores do negócio, sem estar preso a um pacote fechado de entregas. 

O que é uma esteira de desdobramento de CRM?  

É um processo organizado que reúne todas as etapas de produção de uma campanha, desde o recebimento do briefing até a publicação do HTML na plataforma de disparo. Cada fase tem responsáveis, padrões e critérios definidos, o que permite produzir um grande volume de campanhas com agilidade, mantendo a qualidade técnica e a identidade da marca.  

Como manter a consistência da marca em CRM quando existem várias submarcas?  

O segredo está na padronização. Utilizar componentes reutilizáveis, seguir diretrizes visuais bem-definidas e incluir uma etapa de revisão no processo de produção são passos que ajudam a garantir que todas as campanhas mantenham uma única identidade, mesmo quando envolvem diferentes marcas ou linhas de negócio. Além de reforçar a consistência visual, isso evita retrabalho e acelera a produção.  

Quais boas práticas técnicas ajudam a melhorar a performance do e-mail marketing?  

Uma campanha de e-mail eficiente começa com um HTML responsivo, que funcione corretamente nos principais provedores de e-mail, como Gmail, Outlook e Apple Mail. Também é importante priorizar a experiência em dispositivos móveis, garantir boa visualização no modo escuro (dark mode), utilizar assunto e pré-header atrativos, tornar o conteúdo acessível com textos alternativos para imagens (alt text), bom contraste e organização das informações. Além disso, otimizar o tamanho das imagens e dos demais arquivos contribui para melhorar a entregabilidade e o carregamento do e-mail.